O que fazer quando há abuso no direito de reclamar

Olá Donadelas!

Quem coloca produtos ou serviços no mercado, está naturalmente sujeito a críticas e reclamações. Isso é fato. Em regra, utiliza-se a premissa de que o cliente tem sempre razão. Todavia, não raras vezes nos deparamos com um “exercício de direito” pelo consumidor de forma distorcida, principalmente quando feitos por meio de comentários ou críticas na internet, a qual sabemos, tem um nível de exposição incalculável.

O direito à liberdade de expressão, consagrado em nossa Constituição Federal não se trata de um direito sem restrições, deve ser exercido em consonância com outros direitos, pelo que não pode ser utilizado para denegrir a imagem e honra de uma empresa (os quais também direitos). Assim, o cliente tem todo o direito de reclamar de um produto ou serviço, mas deve reportar o que ocorreu sem utilizar ofensa àquela empresa.

Quando há excesso de linguagem capaz de ofender indevidamente a reputação da empresa de maneira significativa, trata-se de ofensa à honra objetiva, a qual é considerada ato ilícito sujeito à reparação, nos termos da lei civil. Vale lembrar que é um entendimento sumulado pelo Superior Tribunal de Justiça que a pessoa jurídica ser vítima de dano moral (súmula 227).

Ademais, esse dano não se resume à esfera civil (indenizatória), podendo repercutir também na esfera penal, através dos crimes de calúnia, difamação e injúria, previstos no Código Penal.

Assim, caso sua empresa enfrente uma dessas situações, recomendamos que se reúna todas as provas possíveis das ofensas (print das telas, salvar mensagens e conversas), antes mesmo que possam ser removidas pelo ofensor. Nestes casos o melhor caminho é sempre consultar um advogado para aconselhamento das medidas cabíveis, que são, dentre outras, registro de boletim de ocorrência em delegacia de crimes virtuais; Contato com o provedor do conteúdo para solicitar a remoção do comentário ou publicação (esta pode ser via administrativa ou judicial, caso haja negativa), bem como buscar a responsabilização cível e/ou criminal.