O que o cliente lembra ao sair da Loja?

Qual o perfume que fica no ar, após o seu cliente terminar a compra?

Independente da sua loja ser física ao digital, ou se vende produto ou serviço. Pega a analogia e vem comigo!

Vamos falar um pouquinho sobre experiência do cliente? E para isso, nada melhor do que mudar o meu lado do balcão. Vou contar da minha experiência como cliente em uma loja de maquiagens.

Fomos eu e uma amiga (que também é maquiadora) fazer uma compra numa loja indicada por ela, e entre uma escolha e outra, ela me sinalizou que o produto que eu queria, não era de boa qualidade.

Neste momento a vendedora contestou, porém essa minha amiga explicou que já havia testado e realmente o produto não tinha apresentado um bom resultado. Essa conversa, que durou 3 minutos, resultou em um péssimo atendimento, pois a vendedora a partir de então, passou a nos tratar com rispidez.

Saímos da loja com os poucos produtos na sacola, porém completamente espantadas com o atendimento. O que poderia inclusive ser uma ótima oportunidade de troca e aprendizado entre profissionais da área da beleza, ou até mesmo uma oportunidade da loja ouvir a opinião das clientes e melhorar suas futuras compras e fornecedores, no final gerou uma péssima experiência. E infelizmente, são essas as que mais compartilhamos, deixando uma imagem negativa da marca ou empresa na nossa mente.

A partir daí meus questionamentos se multiplicam. Como neste momento de mercado, em pleno 2022, em uma loja de shopping, a equipe ainda apresenta falhas neste nível?

Considerando que é uma loja multimarca de produtos de baixo ticket médio, a loja tem poucos diferencias. O que a meu ver piora a minha experiência de compras, pois troco facilmente por outra loja que tenham os mesmos produtos (inclusive dentro do mesmo marketplace).

Apesar de tudo, eu amo essas experiências, pois elas reforçam sempre o meu radar para a experiência do cliente/de venda.

O quão importante é cuidar da jornada do cliente. Pois no “frigir dos ovos”, mais que um belo produto, lindo ponto de venda, um perfeito plano de comunicação, um milionário investimento em tráfego, e tudo mais que imaginar, se não pensar em como vai “cuidar” do cliente, nenhum dos outros pontos se sustentam. Pois a hora da verdade é quando o cliente está ali na sua frente (adaptem a analogia para o digital!).

Então voltamos à primeira pergunta: Qual perfume fica no cliente quando ele está passando pelo seu processo de vendas?

O que você pode criar para tornar esse processo único, especial, surpreendente, encantador? Algo que traga ao seu cliente a certeza absoluta que ele está fazendo a melhor escolha. Que ele termine a compra e envie uma mensagem para o melhor amigo dizendo: “Amiga (o), quando precisar de “tal coisa”, pode ir direto nessa loja e falar com a …. (escreva aqui o nome da pessoa…)”.

Esse encantamento desperta em seu cliente o instinto de advogado da marca. Ele irá te defender até de baixo d’água. Mas esse é um assunto para uma próxima conversa.

E para fechar essa conversa com chave de ouro, quero agradecer toda a equipe do Donadelas pela oportunidade de estar entre grandes profissionais que colaboram com seus conhecimentos e experiências para todas as mulheres que estão nesta comunidade, que querem aprender para empreender melhor a cada dia.