Devolução de mercadorias e arrependimento de compra

Olá Donadelas! Quando algum cliente vai até a sua loja (seja física ou virtual) e quer trocar ou mesmo cancelar a compra já realizada, o que você faz? Tenho certeza que você conhece as práticas do mercado, mas sabe como isso funciona segundo o Código de Defesa do Consumidor – CDC?

Pois bem. A devolução ou troca de produtos adquiridos no estabelecimento físico não é obrigatória, ou seja, não há essa previsão no CDC. A obrigatoriedade acontece quando o produto apresenta vícios ou problemas. Nesse caso, o consumidor tem um prazo para reclamar dos vícios aparentes, qual seja:

• 30 dias – quando for um produto ou um serviço não durável, mercadorias de consumo imediato;
• 90 dias, se o produto ou o serviço for durável, a exemplo de veículos e eletrodomésticos.

Nos casos acima, o lojista deve receber o produto defeituoso (se em mesmas condições de entrega) e providenciar seu conserto, encaminhando para a assistência técnica, se for o caso. O prazo para resolver o problema é de 30 dias, se passar deste tempo, deve ser dado ao cliente uma das seguintes opções:

• Substituição do item por outro similar em perfeitas condições de uso;
• Restituição do valor pago (atualizado monetariamente)
• Abatimento proporcional do preço, se o cliente decidir ficar com a mercadoria mesmo defeituosa.

Agora se você, lojista, costuma permitir que o comprador troque sua mercadoria, ainda que ela não tenha nenhum defeito ou avaria, não tem problema algum! Entenda que se trata de uma cortesia e uma forma de agradar a clientela.

Quando falamos em vendas online (internet e telefone), temos, todavia, uma nova regra. Aqui o consumidor pode desistir do produto ou serviço no período de sete dias do recebimento da mercadoria. É o chamado direito do arrependimento.

Importante ressaltar que o consumidor não precisa dar qualquer explicação para a devolução da mercadoria, mas o produto a ser devolvido precisa ser devolvido no mesmo estado recebido (importante condicionar a devolução do valor pago ao recebimento da mercadoria em bom estado).

Uma dúvida comum é que quem paga o frete em caso de devolução. A lei determina que o custo do frete é pago pelo lojista. Ou seja, o cliente deve receber de volta o valor integralmente, tanto do produto quanto do frete.

Feitas estas considerações, é importante que todo comercio possua a sua política de trocas e devoluções, local onde irá apresentar os procedimentos adotados, deixando-os transparentes ao consumidor.