Assuma a responsabilidade das suas entregas!

Fazemos divulgação diária da Donadelas em outras redes sociais, e há duas semans, adicionamos um botão com acesso ao WhatsApp na nossa página, com o objetivo de tirar dúvidas das mulheres que porventura encontram alguma dificuldade em se cadastrar na rede.

Pois bem, sou eu quem atendo e respondo cada uma das mulheres diariamente. Essa ação me ajuda a descobrir e entender quais as dúvidas e também dificuldades que elas encontram. E com esses feedbacks, estamos promovendo mudanças bem assertivas na comunicação entre a rede e as utilizadoras dela.

O que ganhamos com isso? Rapidez nos processos. E isso acontece por que a proposta deste canal é essencialmente ouvir e dar respostas práticas que contemplem as necessidades de cada mulher que nos procura.

Quando nos propomos a escutar ativamente, abrimos espaço para a empatia entrar e assim, podemos buscar soluções melhores para entregarmos às pessoas.

Agora, não adianta recebermos a informação, reclamação ou dúvida, e respondermos com justificativas ou apontar culpados pelos resultados ruins.

Tem dias que as pessoas estão furiosas e claro, usam essa energia de maneira descontrolada para nos atingir, mas cabe a nós filtrarmos qual parte dessa mensagem é direcionada ao nosso feedback, e ao mesmo tempo, não nos abatermos pelos excessos que a pessoa cometeu no momento da transmissão da sua insatisfação.

É difícil fazer esse filtro? Sem dúvida alguma. Mas faz parte do nosso processo de desenvolvimento pessoal aprender a identificar nas reclamações que recebemos, as frustrações, alegrias e expectativas de outras pessoas. E é imprescindível que a gente trate tudo isso com empatia, carinho e atenção.

Assumir a responsabilidade pela experiência negativa que o cliente teve ao acessar nossos serviços ou consumir nossos produtos, seguido de um pedido de desculpas, é o primeiro passo rumo à uma boa comunicação entre a empresa e o cliente.

A nossa postura diante da situação de conflito é que vai nos conduzir para um desfecho bom ou ruim.

O cliente que reclama é uma dádiva, pois nos dá a chance de melhorar. Tenho medo dos que não reclamam, pois simplesmente nos abandonam e fim. E quando o cliente percebe que tem a atenção devida, se sente melhor, por que às vezes ele só quer desabafar, se sentir ouvido.

Nessas interações com as mulheres no WhastApp, vejo a diferença na conversa quando elas identificam que estão falando comigo (a CEO da rede). Muitas se sentem mais assistidas por que percebem que não estão falando com um robô, ou com alguém com o foco apenas em responder questões técnicas. Algumas até puxam um pouco mais de conversa, sugerem algumas ideias para inserirmos na Donadelas, perguntam onde moro,… E há outras não acreditam que sou eu, pensam que é outra pessoa se passando por mim.

O mais interessante dessa experiência é a riqueza do contato que cada uma me proporciona. Assumir a responsabilidade pelo que entregamos tem seus momentos desafiadores sim, porém, nos dá a oportunidade de sermos mais assertivas nas melhorias, e também mais resilientes, por conta do aprendizado diário que temos a chance de absorver, somente por estarmos dispostas a ouvir ativamente.