Como está o relacionamento com seu cliente?

Essa é uma pergunta importante que todos os empresários deveriam fazer para melhorar a experiência dos seus consumidores. Como em qualquer relação, essa experiência pode ser boa ou ruim. Vai depender da importância que a empresa dá ao futuro cliente.

A primeira coisa é entender que nem todo consumidor pode ser considerado um cliente. Conhecer a diferença entre eles pode garantir o sucesso da comunicação da empresa com o mercado e aumentar as chances de gerar bons negócios. 

Para melhor esclarecer, o consumidor é qualquer pessoa que adquire ou utiliza produtos ou serviços da empresa, independentemente de ter ou não um relacionamento direto e contínuo com ela. Nessa relação não há fidelidade com a marca. Já o cliente é aquele que adquire produtos ou serviços de uma empresa de forma regular ou mantém um relacionamento contínuo com a marca.

Uma empresa que compreende a importância de estabelecer e manter um relacionamento com seu cliente certamente terá uma boa vantagem competitiva frente aos seus concorrentes, que não têm essa prática.

A gestão de relacionamento com o cliente é uma parte importante da jornada de qualquer empresa. Por meio dela é possível garantir que os clientes prospectados consigam finalizar sua experiência de forma satisfatória, tendo suas expectativas atingidas com a menor quantidade de atritos possível.

Entender o processo de decisão de compra de um cliente não é tarefa muito fácil, mas é essencial para identificar as influências que estão operando nessa tomada de decisão. Desde o momento em que a necessidade é gerada ou um problema é reconhecido, até a compra propriamente dita, o cliente passa por diversas etapas que nem sempre são possíveis de ser identificadas.

É uma jornada que pode ser revertida em Relacionamento e Fidelização.

Quando a empresa não prioriza e acompanha esse relacionamento, as consequências podem ser irreparáveis.

Na semana passada vivi uma situação de abandono por uma empresa (franquia), em que sou cliente há 3 anos.

Fui realizar uma compra e no primeiro momento do atendimento as decepções vieram em série:

– A pessoa que me atendia não estava mais na loja. Havia sido transferida pra outra unidade da franquia. Até aí tudo bem.

Informei o número do meu telefone e a nova atendente não conseguiu identificar meu cadastro. Depois de encontrado, não analisou o meu histórico de compra e iniciou o atendimento como se eu não fosse cliente costumaz da loja. Depois de tudo acertado, o pedido não foi realizado porque o sistema saiu do ar (é uma farmácia de manipulação). A atendente pediu desculpas e informou que me avisaria do retorno do sistema. Ela não avisou, mas eu voltei à loja. Só que não dava mais tempo de realizar o pedido.

Resumindo tudo, fiz o pedido no segundo dia, não recebi o produto no prazo e só fui avisada que o laboratório estava sem material dois dias depois.

E aí pergunto: Como gerar relacionamento se você não conhece os seus clientes e não compreende os motivos de seu consumo?

Na verdade, esse processo se assemelha a um jogo em que a empresa observa cada etapa percorrida pelo cliente, o estuda e toma a decisão sobe o próximo passo para rete-lo.

Mas essa jornada precisa do comprometimento de todos da empresa: proprietários e colaboradores. Investir somente em marketing para atrair consumidores não é suficiente para retê-los e transformá-los em clientes.

Uma empresa que estuda profundamente a jornada do cliente e a realidade do seu negócio, que capacita seus vendedores e atendentes, certamente apresentará um diferencial significativo perante a concorrência.

Vale lembra que gerir e manter um bom cadastro facilitará o relacionamento com os consumidores e clientes. Reflita: Como está a gestão do relacionamento com seu cliente?