Jornada do cliente

Certamente que você já ouviu esse termo Jornada do Cliente. Mas o que é essa jornada e como esse caminho pode ser acompanhado pelo empresário e ser revertido em RELACIONAMENTO? Isso mesmo: Relacionamento e Fidelidade.

Entender o processo de decisão de compra de um cliente não é tarefa muito fácil, mas é essencial para identificar as influências que estão operando nessa tomada de decisão. Desde o momento em que a necessidade é gerada ou um problema é reconhecido, até a compra propriamente dita, o cliente passa por diversas etapas que nem sempre são possíveis de ser identificadas.

Mas como gerar relacionamento se você não conhece os seus clientes e não compreende os motivos de seu consumo?

Para responder a esse difícil questionamento, muitos profissionais de marketing e tecnologia vêm estudando e criando sistemas para compreender como funciona a tão curiosa jornada do cliente.

Na verdade, esse processo se assemelha a um jogo, em que a empresa observa cada etapa percorrida pelo cliente, o estuda e toma a decisão sobe o próximo passo para reter esse cliente. Aqui a empresa analisa que argumentos serão mais efetivos para convencê-lo a concretizar a compra.

Mas por que é importante estudar a jornada de um cliente? Simples. Ela permite que a empresa mapeie todas as etapas que ele pode percorrer até a concretização da compra e utiliza essas informações para elaborar estratégias de marketing e vendas, com o propósito de retê-lo.

Para a área de marketing, as informações são importantes para criar pontes entre cada etapa da jornada, facilitando as conexões entre elas.

Para a área de vendas, conhecer a jornada do cliente facilita na identificação de que etapa ele está e com isso, utiliza os argumentos certos para a efetivação da compra.

Uma empresa que estuda profundamente essa jornada e a realidade do seu negócio e, consequentemente capacita seus vendedores e atendentes nesse processo, certamente apresentará um diferencial significativo perante a concorrência.

Muitas empresas vêm se dedicando a criar sistemas e ferramentas que apoiem os empresários na análise e definição da jornada do cliente. Recursos como a utilização de Inteligência Artificial têm sido um facilitador na estruturação de dados e conhecimentos sobre o comportamento do consumidor.

Empresas de comércio e serviços têm se valido de informações mapeadas por robôs para organizar bancos de dados com características comuns de consumo de clientes e montar mapas que apoiem na estratégia e planejamentos dos negócios. Muitas delas chegam a desenvolver jornadas personalizadas para melhorar o relacionamento e garantir que esse se torne perene.

Mas é muito importante a empresa ter bem definida que tipo informação ela deseja obter com o mapeamento da jornada e o que fazer com essa informação. De nada valerá ter um banco de dados organizado de seus clientes se não souber “minerar” esses dados e utilizá-los em favor da geração de um bom relacionamento e oferta de produtos adequados.

Para gerar relacionamento não basta conhecer o cliente é preciso estabelecer laços e conexões de forma viva e dinâmica e isso requer tempo, dedicação, recursos e mais ainda comprometimento. Se não for assim, de nada valerá todo o investimento em tecnologia.

Nenhuma empresa vive sem cliente e compreendê-lo para poder ofertar valor no seu processo de compra é o segredo de um negócio exitoso.

Sucesso.