Tecnologias para mapear a jornada do cliente

Nenhuma empresa vive sem clientes.

Já ouvi essa frase várias vezes e a repito tantas outras vezes quando estou atendendo empreendedores que desejam abrir uma empresa ou inovar em seus negócios.

Parece uma fase primária para quem quer abrir um negócio. Mas nem sempre é interpretada dessa forma. O cliente deveria estar no coração de qualquer plano empresarial, mas muitos priorizam o lucro que o empreendimento possa proporcionar.

Mas como ter sucesso e lucro se não for através dos clientes?

Em meus atendimentos gosto de iniciar com três perguntas básicas:

• Que público você deseja atender ou já atende?
• Existem clientes interessados em seu produto?
• Você pretende atender a uma necessidade pessoal ou dos futuros clientes?

Podem parecer perguntas desanimadoras para quem vem ávido por abrir um negócio, mas elas são importantes para que a pessoa desperte sobre a importância do cliente na vida empresarial.

Um cliente pode ocupar vários papéis dentro de uma empresa, desde um divulgador até um auditor. É ele quem avalia e julga os serviços prestados e, se satisfeitos, se torna um fiel divulgador dos produtos ou serviços atraindo novos clientes.

Mas gerenciar os diversos papéis do cliente exige planejamento, dedicação e monitoramento. Conhecer profundamente seus desejos e expectativas é fundamental para que a empresa se torne competitiva. Afinal, a disputa por esse ser tão importante está cada vez mais acirrada.

Mas por onde começar esse estudo? Mapeando a sua jornada. E a forma mais fácil é entendendo o seu comportamento:

• Como e porque ele compra;
• Qual a sua frequência de compra;
• Quais são seus motivos e expectativas ao adquirir um produto;
• Quanto está disposto a pagar e sua forma de pagamento.

Essas são algumas reflexões para compreender o comportamento do consumidor. Entender essa jornada nada mais é do que acompanhar o caminho que ele faz desde o momento em que entra em contato com sua empresa, passando pela experiência de compra, até chegar no pós-venda e fidelização.

No mercado existem inúmeras ferramentas que podem lhe auxiliar a detalhar cada parte dessa experiência e qual o impacto do pós-compra sobre sua marca.

As ferramentas são plataformas criadas especificamente para representar visualmente essa jornada e apoiá-la na tomada de decisão. Os resultados desse mapeamento certamente a apoiarão no planejamento das estratégias de vendas e relacionamento e ainda contribuir para criar clientes fiéis à sua marca.

Compartilho aqui algumas das ferramentas mais bem avaliadas no mercado:

• Miro: oferece vários recursos para mapear histórias de usuários e jornadas de clientes. Cria roteiros, planejamento de sprints e retrospectivas. Pode ser compartilhada em tempo real com outras pessoas facilitando a contribuição da equipe;
• Salesforce: plataforma de CRM. Ela é focada na gestão do relacionamento da empresa com os clientes. Gerencia contatos, organiza tarefas e trabalha com leads qualificados;
• Canvanizer: software de mapeamento de clientes. Analisa as diferentes áreas da empresa, sempre focando no cliente. Ele permite a realização de brainstormings e estruturação de ideias e conceitos.

Existem muitas outras ferramentas e IA que podem ajudá-la nesse mapeamento. Pesquise e, em caso de dúvidas, busque ajuda de um profissional especialista no assunto.

Caso não queira investir em ferramentas mais completas, fazer uma boa gestão do seu cadastro de clientes já será um passo positivo para entender a jornada dos consumidores do seu produto.

É importante lembrar que também somos clientes.