O bom uso das mídias sociais

Há um pouco mais de 10 anos as empresas bem informadas sobre as inovações do mercado buscaram nas mídias sociais formas de criar novos projetos e atingir seu público-alvo. A evolução foi exponencial e hoje o campo está cada vez mais amplo e diverso e há especialistas que afirmam que as redes sociais serão utilizadas por muito tempo, especialmente no aspecto de marketing de relacionamento.

O espaço nas redes vem crescendo conforme cresce o acesso das pessoas à Internet. E com a tecnologia 5G implantada no Brasil, o céu será o limite. A cada dia surgem novos públicos – de crianças que parecem já nascerem sabendo mexer em equipamentos eletrônicos, a idosos que aprenderam a utilizar mais os recursos digitais.

As redes sociais se tornaram uma ferramenta indispensável de comunicação, para qualquer empresa, profissional liberal ou pessoa física. Não estar em algumas delas ou não acessar outras, pode demonstrar estar fora do contexto social.

As mídias sociais, além de ser um espaço de conexão e propagação da marca do seu negócio ou de sua marca pessoal, pode ser um canal para analisar o perfil do seu cliente e facilitar a oferta de produtos, a partir da jornada dele. Elas, se bem utilizadas, podem ofertar um vasto campo de informações sobre o público-alvo, para tomadas de decisões de marketing.

Como sabem, as mídias sociais são espaços de interação entre usuários e, dentre elas, a rede social Facebook continua sendo a mais utilizada no mundo, com cerca de 2,797 bilhões de usuários, segundo levantamento realizado pela SEMRUSH – plataforma especializada em gerenciamento de visibilidade online e marketing de conteúdo. No Brasil não é diferente, o Facebook continua sendo a rede mais utilizada pelas empresas (98%) *, seguida do Instagram (27%) *. Já no segmento dos Microempreendedores Individuas o WhatsApp ganha significativo espaço, por ser um canal de fácil acesso (à mão) e de resposta imediata.

Mas não é tão simples trabalhar com estas mídias sociais e gerar leeds, lucro e visibilidade. O trabalho requer dedicação e profissionalismo. Empresas mais tradicionais geralmente ficam em dúvida sobre como operar com as redes sociais. A insegurança vem do pouco entendimento de como esses canais podem dar retorno à empresa. Pois afirmamos que a utilização desses espaços requer cuidado e atenção. Pois podem causar efeito contrário – o afastamento do cliente.

Eu mesma pude vivenciar, em duas semanas, duas situações da falta de cuidado e gestão com as redes sociais. Os dois aconteceram no segmento de restaurantes. O primeiro deles, mais tradicional, investiu em uma propaganda também tradicional – sinalização de rua – muros pintados indicando o caminho do restaurante, combinada com ações no Instagram. Ao consultarmos a rede social do primeiro as fotos estavam belíssimas, mas com pouca informação sobre o principal – o cardápio. Não existiam detalhes dos pratos e as fotos estavam desfocadas.  Arriscamos ir e fomos surpreendidos positivamente. O espaço era muito bonito, a comida deliciosa e o preço justo.

Como melhorar nesse caso? Se tornar atrativo para o cliente, visto que escolheu um canal de muita visibilidade e interação com o público. Visitamos o restaurante por curiosidade, mas poderíamos não ter escolhido, pois ele não estava atrativo para o público, na rede social.

Na segunda situação foi o contrário. A visibilidade no Instagram estava excelente. Indicação de localização com mapa, referências, cardápio detalhado, fotos bem elaboradas e detalhamento dos pratos. Essa foi a grande atração. Chegamos lá e estava lotado. Aguardamos um pouco para achar lugar e nos preparamos psicologicamente para a demora na elaboração dos pratos. Depois de 1h36min de espera (marcamos a hora), recebemos a informação de que não seria possível nos atender, porque havia faltado itens para a elaboração dos pratos. Na verdade, o item principal do prato. Ficamos super chateados. Saímos de lá com fome, pois não havia disponibilidade de nenhum outro prato do cardápio.

Onde foi a falha? A divulgação foi perfeita, mas a empresa não estava preparada para atender à demanda. E o pior, não existia comunicação entre a cozinha e os atendentes. Fazendo uma analogia – o pessoal de vendas faz o papel deles e a produção não entrega.

Como podemos perceber, em ambos os casos não houve cuidado com a gestão da mídia social. Estar presente nesses canais e em outros requer cuidado, dedicação e atenção, pois eles servem de termômetro de como o público enxerga a sua marca. Se o consumidor ficar satisfeito, ele será um divulgador espontâneo. Se ficar insatisfeito, não tem jeito, o feedback será negativo. E, recuperar um cliente insatisfeito custa muito mais que manter um cliente feliz.

Assim, analise as suas mídias sociais, veja se elas estão informando corretamente aos clientes a proposta de valor que a sua empresa promete entregar. Monitore esses canais e esteja preparado para atender às demandas com agilidade. Isso pode ser um diferencial competitivo para o seu negócio.

*Valores aproximados