Aceite o gosto do cliente, você não abriu um negócio para vender para você

Engana-se quem pensa que o negócio que vai abrir, com todos os detalhes, mimos e diferencial, será aceito 100% pelo cliente. Não é bem assim…

Pode ser uma loja, restaurante, carrinho de brigadeiros, o que você imaginar… por mais que você se esmere em criar algo de acordo com o que você acredita que o cliente necessita, ainda assim, você vai precisar fazer mudanças.

E para afastar as reações de quem fez teste de produto, também reforço: mesmo que você tenha ido a campo antes para buscar o feedback dos potenciais clientes, se prepare que depois de abrir seu negócio, você terá que alterar algo. Seja no processo, no produto ou no serviço.

Pronto, agora que isso já ficou claro, vamos falar de produto.

Um erro muito comum é tentar vender o que VOCÊ quer, e não o que o cliente quer. Eu falo isso com experiência, acredite! E as experiências em que a gente tem muito prejuízo, marcam pra toda vida!!!

Lembro que criamos uma estampa linda para uma camiseta, com a assinatura de meu sócio, que era artista plástico. A estampa tinha cores maravilhosas, conseguimos uma serigrafia impecável, com uma fidelidade de cores e nuances que nos deixava orgulhosos.

Mas aí, quando foi para a loja, os clientes não entendiam a arte… e perguntavam o que significava, a gente explicava, eles elogiavam: “Ohhh, que interessante, achei a ideia muito bacana!”, mas não compravam essa t-shirt.

Para piorar a situação, ao invés de dar foco a esse sinal, imaginei que essa reação era pontual, apenas esses clientes não gostaram, mas sem dúvida os outros entenderiam e iriam achar o máximo…, estávamos com um produto perfeito, afinal. Então encomendei mais uma centena dessas camisetas. Bom, vocês podem imaginar o resultado disso.

Não adianta remar contra a maré. Meus clientes queriam uma coisa e eu tentei empurrar outra. Por melhor que seja o produto que você quer vender, verifique se é o que o cliente quer comprar. É simples, juro, é simples ouvir o cliente, e eu sempre soube disso, mas em algum momento, permiti que a vaidade e arrogância (por acreditar que tinha muito mais conhecimento que o cliente), me fizessem tomar decisões como essa: de tentar vender o que para mim era o certo.

Lembro da história que um empresário me contou e que ilustra muito bem esse tema. Ele morava numa cidade do interior, pequena, e tinha um minimercado simples, mas que vendia muito. O mercadinho aos poucos ia crescendo, com mais variedade de produtos, os clientes sempre felizes. Ele percebeu que estava ficando apertado, então com o resultado de muita economia, comprou o terreno ao lado e fez uma grande reforma no minimercado: ampliou, colocou portas de vidro, ar condicionado, corredores mais largos…, tudo para dar conforto e comodidade aos clientes. Resultado: as vendas despencaram!

Motivo: os clientes dele eram pessoas simples, e quando viram toda essa mudança, pensaram logo que os preços aumentaram e/ou que precisavam estar com roupas melhores para entrar. A ideia de que o conforto era o que os clientes queriam, estava na cabeça do dono, mas não era uma necessidade dos seus clientes. Para voltar a vender, ele claro, retirou as portas de vidro e desligou o ar condicionado.

OUÇA O CLIENTE. Essa frase é mais velha que andar pra frente, mas mesmo assim, muitas de nós, em algum momento, não fazemos isso. Como fazer para ouvir?

• Quando estiver diante do cliente, baixe suas defesas, não caia na armadilha de se justificar. Apenas ouça o que ele está dizendo.
• Se ele não gostou do seu produto, pergunte o porquê.
• Muitas vezes o cliente tem sugestões para aquele produto ou serviço, pergunte como ele acredita que seria melhor.
• Faça pesquisas de satisfação. Isso te ajudará a não cometer tantos erros. E hoje muitas redes sociais, como a Donadelas, tem o recurso Enquete. Use esse recurso para saber sobre questões pontuais.

Quanto mais você receber feedback dos clientes, mais assertiva será na tomada de decisões para o seu negócio.

Um empreendimento não é estático, ele está em constante movimento porque é feito de pessoas para pessoas. Hoje você age de uma forma e dá certo, amanhã não mais, então precisa rever, mudar, rever, mudar… um ciclo que não se acaba.

Não há como fazer tudo 100% certo. O mais sensato é aceitar os erros cometidos pelas decisões erradas antes de dar o próximo passo. Converse, busque soluções criativas, peça sugestões aos clientes, colaboradores e fornecedores, e a partir desses feedbacks, siga em frente!