Harmonização no Varejo

Mudar é uma necessidade e é fundamental estar preparado para lidar com a velocidade com que as inovações impactam a sociedade e o mercado consumidor. Hoje percebe-se que estamos cada vez mais integrados às tecnologias do mundo moderno e muitas vezes nos questionamos como seria viver sem elas.

Mas a pergunta que não quer calar é como manter minha empresa relevante e competitiva quando tudo está mudando constantemente? De que forma posso enfrentar a concorrência que está cada vez mais “antenada” às inovações do mercado?

A resposta está na capacidade da empresa de se reinventar com a maior agilidade possível, de perceber que seus clientes não desejam mais o convencional e que estão dispostos a pagar um pouco mais para receber valor agregado aos produtos e serviços. Tratamos um pouco sobre esse assunto em um artigo anterior.

Como os estudiosos do assunto sempre comentam, “Inovar é Atitude” e muitas vezes está na capacidade de identificar uma novidade e analisá-la para saber se pode ser implantada ou não no seu negócio

E falando em estarmos “antenados” às inovações, que tal um pouco de NRF?  Creio que muitos dos nossos leitores já tenham ouvido falar da NRF – National Retail Federation, considerado o maior evento de varejo do mundo.

A NRF é o meu sonho de consumo. Ainda não tive a oportunidade de participar, de vivenciar esse mundo, mas acompanho tudo pelos canais digitais. É a tecnologia nos proporcionando essa imersão no conhecimento.

Em janeiro deste ano, na cidade Nova York, foi o retorno do famoso evento de varejo, em sua forma presencial, após uma breve parada devido à pandemia. A 112ª Retail’s Big Show trouxe grandes tendências e casos de sucesso não só para o varejo, mas em outros segmentos da economia. As novidades passaram por temas como: a evolução dos canais de atendimento utilizando tecnologias; negócios digitais; ESG; Metaverso; Mercados de bairros, como um processo de reinvenção para grandes marcas, dentre outros temas bem atrativos.

A pandemia nos forçou a mudar vários hábitos de consumos e até abandonar a aquisição de alguns produtos considerados supérfluos. A permanência por mais tempo em casa e a reconfiguração de espaços habitacionais e de trabalho fez com que o consumo fosse alterado em volume de formas de aquisição. Nesse período, o digital ganhou força e mostrou que veio para ficar.

As formas de atendimento e relacionamento com os clientes foi digitalizada com uma intensidade nunca vista, em tão pouco tempo. Chegou-se até a pensar que tudo migraria para o digital, mas felizmente a necessidade de calor humano falou mais alto.

Mesmo com o crescimento das compras por canais digitais ter dado um salto a necessidade de tocar, experimentar e sentir os produtos foi pouco alterada. O que aconteceu foi uma salutar harmonização entre os dois mundos, como afirma a “Kate Ancketill, CEO da consultoria inglesa GDR Creative Intelligence, em sua palestra Retail Trends 2022”.

Essa harmonização pode ser percebida no varejo brasileiro, que ainda é bastante cinestésico. As pessoas vão à loja, tocam e experimentam os produtos e voltam para casa para adquiri-los via internet. Essa atitude tem sido muito comum, especialmente em consumidores mais jovens.

E aqui, para as empresas tradicionais, pode ser a implementação de uma inovação. Ter no seu espaço físico um computador que dê acesso aos seus clientes a comparação de preços, qualidade e vantagens de consumo, pode ser interpretado como cuidado e respeito ao direito do consumidor. Demonstra ainda transparência e integridade, que são valores esperados em empresas que têm em sua política a prática do Compliance.

Algumas pessoas comentam conosco, mas se eu fizer isso o cliente vai embora e compra pela internet. Sim, isso pode acontecer, mas vai depender muito da abordagem que você vai utilizar para reter o cliente.

Para alguns segmentos como vestuário, calçados, perfumaria, decoração e outros afins a retenção é um pouco mais fácil, mas para os segmentos de eletroeletrônicos já não é tanto.

Passamos pela experiência de sairmos para comprar uma geladeira e um forno elétrico para instalarmos na nossa cozinha, após uma reforma. Fizemos tudo o que eu citei. Visitamos lojas, escolhemos os produtos, voltamos para a internet e comparamos preços. A internet estava mais vantajosa, mas ainda tinha o tempo de espera e a taxa de entrega. Voltamos à loja para checar detalhes e o vendedor usou de uma abordagem que segurou a gente: pronta entrega e montagem no mesmo dia. Ele entrou na internet e fez a comparação de preços, taxas e tempo de entrega. E ainda disse que poderíamos utilizar o forno para assar aquela carne deliciosa para o almoço. Parece brincadeira, não é mesmo? Mas isso acontece diariamente em quem vive o mundo do varejo. E sabe o que aconteceu? Compramos os dois produtos lá mesmo, na loja física.

Uma boa abordagem, respeito pelo cliente e preços justos sempre serão vantagens competitivas, independente de qualquer tecnologia implementada. Assim você percebe que a harmonização do digital com o físico pode sim ser um diferencial de negócio.

Muitas vezes a inovação está em pequenos detalhes adotados pela empresa, que precisam ser percebidos como proposta de valor para o cliente. Como dissemos antes, não é só adquirir equipamentos de ponta, investir em tecnologias avançadas se a empresa não souber utilizar esses artefatos todos numa boa oferta de conteúdo e valor aos seus consumidores. O segredo está na harmonização de tudo isso. É equilíbrio também.

E falando em equilíbrio, não esqueci da nossa conversa sobre ESG. É que não resisti em falar sobre este tema hoje.

Até a próxima semana.