A novidade é você

Já comentamos que a pandemia acelerou as inovações em todos os negócios, do micro ao grande empreendimento. E essa parada emergencial ocorrida no mundo, nos anos de 2020 e 2021 fez com que o processo compra do consumidor também evoluísse.

Mas como se dá essa jornada de aquisição de um produto? Sem que percebamos, a decisão de compra nem sempre ocorre como num passe de mágica – olhou comprou. Nesse processo existem diversos fatores que levam o consumidor à tomada de decisão. Eles podem ser pessoais, culturais, sociais e até psicológicos. Vê-se muitos casos de pessoas com autoestima baixa buscar conforto nas compras.

Outro fator influenciador no comportamento de compra do consumidor é a opinião de pessoas ao seu redor, sejam conhecidas ou não. E aqui os produtos, as marcas, a experiência de consumo e a tecnologia embarcada podem ser decisivos nessa jornada de compra.

Mas o que mudou mesmo? Através da facilidade de acesso à informação, da diversidade de produtos e de canais de consumo, o consumidor se tornou mais exigente e passou a avaliar inúmeros fatores, antes da tomada de decisão.

Não é fácil entender os processos mentais dos clientes e suas motivações para comprar, entretanto é possível entender melhor como funciona a decisão de compra através do mapeamento desse processo e do estudo do perfil de seu cliente.

Adoro histórias e vou contar mais uma pra vocês, para ilustrar como é importante conhecer o perfil do seu cliente e os seus motivadores de compra.

Certa vez visitei um salão para realizar uma pesquisa de marketing, para a implantação de um salão de beleza infantil, aqui em São Luís.

Visitei diversos salões de beleza e ouvi inúmeras histórias curiosas sobre atender ou não crianças.

Mas em um deles não foi o atendimento a crianças que me chamou atenção. Foi o cadastro das clientes do salão.

Perguntei à proprietária se ela tinha cadastro de clientes e a mesma prontamente respondeu que SIM. Perguntei se ela sabia quantos clientes tinham nesse cadastro e a ela respondeu um número X (vou usar hipoteticamente 1. 230 clientes). E continuou falando que desses clientes 30% eram fiéis e frequentavam o salão todas as semanas, outros 20% por quinzena e os outros 50% de forma eventual (às vezes por quinzena, mês ou até 2 vezes ao ano).

Fiquei de boca aberta com tanta precisão que pedi para olhar o cadastro. E lá estava tudo marcado e agendado para controle. A atendente tinha o controle de quem havia feito coloração ou hidratação e já estava na hora de reforçar e assim se comunicava com cada uma dessas clientes. E o salão se sustentava através desse relacionamento aproximado com o cliente.

Neste caso, a decisão de compra dos serviços pelas clientes já estava constituída e o diferencial da empresa era não deixar esse processo parar. Muitas vezes ela despertava o desejo de consumo utilizando abordagens que iam direto na autoestima das clientes. Com a abordagem sutil, não dava tempo de a cliente pesquisar outro salão, para poder decidir, pois a confiabilidade no serviço já estava estabelecida.

Onde está a inovação no processo de compra? Saber utilizar de forma plena a tecnologia adquirida. Aqui neste caso, a aquisição de um bom sistema de gestão de clientes.

Todo processo de compra pode ou não acontecer, mas independente disso existe um percurso a ser cumprido antes da decisão. E é bem aqui que as inovações e tecnologias podem ajudar. Hoje essa jornada pode ser feita em casa, através dos canais de comunicação, das redes sociais ou da mídia tradicional.

As pessoas não precisam mais visitar e experimentar produtos ou serviços para saber se são bons ou adequados ao consumo. Existem empresas que fazem isso através de experiências de consumo digitais, de realidade aumentada, da criação de aplicativos e outras novidades do mundo digital.

É muito importante estar atento à essas inovações. E a implementação delas não é só para grandes corporações, a empresa pode ainda usar alguns artifícios de grandes empresas para se tornarem mais visíveis no mercado.

Um exemplo é a Shopify, uma das diversas plataformas de marketplace que aproveitou a pandemia para dar destaque aos seus varejistas em seu aplicativo e criar formas para dar visibilidade a consumidores engajados em comprar do comércio local. Esse movimento também ocorreu com a Magalu, Mercado Livre e outros. Essas empresas abriram espaços para que pequenos varejistas pudessem criar suas lojas virtuais utilizando as plataformas dessas empresas. Valorizar a pequena economia, em respeito aos diversos consumidores, tem sido um diferencial para grandes empresas. Essa atitude além de gerar leads é considerada uma ação de respeito e responsabilidade social.

E por onde começar a adoção de tecnologias e inovações? Vou repassar aqui algumas dicas para quem deseja navegar nessa onda. Na verdade, eu diria que não é desejar navegar é necessário navegar, sob pena de não sobreviver daqui a uns poucos anos.

Ao decidir implementar inovações no seu negócio adote uma abordagem disciplinada e estruturada – significa implementar processos e ferramentas corretas para dar agilidade ao processo de mudança. Disciplina é tudo;

Concentre-se nas necessidades dos seus clientes – lembre-se que nem sempre investir em grandes tecnologias significa dizer que a empresa está inovando. Fique atenta ao que ele deseja, ao que ele busca em seus produtos. A sua empresa vive em função deles. Essa preocupação gera valor para o consumidor;

Abra as portas para o novo, mantenha a mente aberta – o mundo está repleto de novidades e temos certeza de que uma delas pode se adequar à sua necessidade e à dos seus clientes. Lembre-se que a informação é um campo democrático e acessível a todos;

Envolva seus colaboradores nessa jornada – de nada adianta pensar sozinho quando se crer crescer. Engajando os colaboradores e ouvindo as suas ideias de certo contribuirá para o propósito maior da empresa.

Acompanhe as tendências – todos os dias as mídias divulgam novas formas de aquisição de produtos, inovações no processo de comprar e na experiência do cliente. Tem muita inovação no mercado, pesquise, pergunte, avalie, compare até decidir sobre o que adotar. Essa é a jornada do consumidor num processo de compra e nunca esqueça de que você também é uma consumidora.